Cá nhân hoá theo nhu cầu khách hàng


Xu hướng cá nhân hoá “lên ngôi” trong ngành ngân hàng

Đại dịch SARS-CoV-2 đang tiếp tục đẩy nhanh quá trình chuyển đổi số trong ngành ngân hàng và mở rộng thế hệ khách hàng mới – những người mong muốn tốc độ và sự không phức tạp trong trải nghiệm ngân hàng số. trong đó, cá nhân hoá trải nghiệm khách mỗi ngày nay được coi là xu hướng ngầu của ngành ngân hàng năm 2021.

Theo đó, thay vì cung cấp các mặt hàng dịch vụ như tiết kiệm, cho vay, đầu tư… một cách riêng lẻ, các ngân hàng đang hướng đến đồng bộ dữ liệu hành vi tiêu dùng của khách hàng trên đa kênh để cải tiến và tuỳ chỉnh mặt hàng dịch vụ theo sát nhu cầu cụ thể của mỗi cá nhân khách hàng trong từng thời điểm, ngữ cảnh không giống nhau.

Cá nhân hoá theo nhu cầu khách hàng - Tương lai của trải nghiệm ngân hàng số - Ảnh 1.

Để làm được điều đó, báo cáo ” Sự gia tăng về dữ liệu quản lý mối quan hệ khách hàng trong ngành ngân hàng” (The Rise of Intelligent CRM in Banking) chỉ rõ tầm quan trọng của việc xài dữ liệu, phân tích, tự động hóa và công nghệ kỹ thuật số. Hàng loạt các ngân hàng trên thế giới cũng như tại Việt Nam đang tối ưu công nghệ phân tích dữ liệu để hiểu được cách thức và thời điểm tương tác tốt nhất với khách hàng, mang đến những trải nghiệm thuận tiện như họ mong đợi; Ngoài ra tìm kiếm cơ hội mở rộng kinh doanh.

một số ví dụ điển hình là Ngân hàng Ireland (Bank of Ireland) đã hợp nhất dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến để cá nhân hoá thông điệp email và trải nghiệm chi nhánh đa kênh. Điều đó đã hỗ trợ ngân hàng này gia tăng 278% tài khoản ngân hàng số và tăng 15% đăng ký khoản vay cá nhân trực tuyến vào năm 2019.

Hay tại Việt Nam, các ngân hàng cũng đẩy mạnh việc hợp nhất dữ liệu để nâng cao thấu hiểu mỗi tương tác của khách hàng với dịch vụ ngân hàng. MBBank là một trong các ngân hàng tiên phong đồng bộ giao dịch trên App MBBank và hệ thống giao dịch tự động SmartBank nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch; Ngoài ra thực hiện chiến lược tối ưu quản trị dữ liệu khách hàng, cung cấp các mặt hàng mang tính cá nhân hoá cao, từ đó góp phần hỗ trợ tỷ lệ giao dịch trên kênh số tặng mạnh và chiếm đến 92-93%, số lượng khách hàng mới tăng thêm 3 triệu trong 6 tháng đầu năm 2021.

Cá nhân hoá thúc đẩy thành công của ngân hàng số

ngày nay, cá nhân hoá không còn là lựa chọn mà trở thành “chìa khoá” để ngân hàng tạo ra sự bứt phá trước cuộc đua cạnh tranh trở nên khốc liệt trong ngành ngân hàng và các công ty công nghệ tài chính. Các ngân hàng nhận thấy những tiềm năng to lớn của việc nâng cao cá nhân hoá mặt hàng dịch vụ trong cuộc đua chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng cũng như “giữ chân” khách mỗi ngày nay.

Theo ông Vũ Thành Trung – Thành viên Ban điều hành, Giám đốc Ngân hàng số MBBank nhận xét cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng mang đến ba lợi ích chính thúc đẩy quá trình phát triển ngân hàng số, đặc biệt trong bối cảnh đại dịch.

Thứ nhất, trong đại dịch, việc hạn chế tiếp xúc trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng làm số lượng giao dịch trên ngân hàng số tăng theo cấp số nhân so với trước đó. Cá nhân hoá mặt hàng dịch vụ hỗ trợ gia tăng nhu cầu tương tác trên nền tảng kỹ thuật số. Khảo sát McKinsey đối với các nhà lãnh đạo ngân hàng cho thấy cá nhân hoá ngày nay có thể thúc đẩy doanh thu tăng từ 5 – 15% và tăng từ 10 – 30% hiệu quả tiếp thị.

Cá nhân hoá theo nhu cầu khách hàng - Tương lai của trải nghiệm ngân hàng số - Ảnh 2.

Thứ hai, cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng theo ngữ cảnh và thời gian thực sẽ tạo nên sự khác biệt, tăng sức cạnh tranh giữa các ngân hàng trên thị trường. Là ngân hàng tiên phong trong chiến dịch mở tài khoản số đẹp hay tạo mã thanh toán VietQR theo cá tính cá nhân, MBBank đã thu hút được hàng triệu khách hàng mở mới và xài dịch vụ trong năm 2021. Đặc biệt, vừa qua, MBBank tiếp tục triển khai các giải pháp tiếp thị khách hàng mới thích hợp với thời kì “bình thường mới”, như tiếp thị tài khoản số đẹp trên nền tảng livestream tại các chi nhánh, hỗ trợ nhóm khách tiểu thương mở mã thanh toán VietQR để thúc đẩy thanh toán không tiền mặt trong và hậu SARS-CoV-2…

Cá nhân hoá theo nhu cầu khách hàng - Tương lai của trải nghiệm ngân hàng số - Ảnh 3.

Thứ ba, một vấn đề mà các ngân hàng đều quan tâm đó chính là giá trị lâu dài (lifetime value) đối với một khách hàng trên ngân hàng số. Nhiều ý kiến cho rằng không khó để nhận được khách hàng trên nền tảng kỹ thuật số Tuy nhiên giá trị cũng như vòng đời xài mặt hàng từ khách hàng số lại ít hơn so với khách hàng truyền thống của ngân hàng. Chính vì vậy, cá nhân hoá dịch vụ cũng như trải nghiệm số của khách hàng thông qua việc chủ động khai thác dữ liệu trên đa kênh nhằm nắm bắt và thấu hiểu nhu cầu khách hàng, thậm chí ngay cả trước khi khách hàng nhận biết và thể hiện mong muốn đó, sẽ thúc đẩy khách hàng số gắn bó với ngân hàng lâu hơn và hài lòng hơn khi xài các giải pháp tài chính thích hợp theo từng sự kiện, công đoạn trong cuộc sống của họ.

Với những lợi ích trên, sự phát triển không ngừng trong cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng chính là xu hướng tương lai ngân hàng số – khi mà mỗi khách hàng được sở hữu những đặc quyền tài chính riêng biệt và thích hợp nhất với thực tế nhu cầu. việc này hoàn toàn thích hợp với định hướng đặt khách hàng là trung tâm để phát triển hệ sinh thái mặt hàng, dịch vụ tài chính ngân hàng nằm trong “Kế hoạch chuyển đổi số ngành ngân hàng đến năm 2025, định hướng đến năm 2030” của Ngân hàng Nhà nước.


— Nguồn: Cafef —

Tin Mới

Quan tâm

Hướng dẫn mở tài khoản chứng khoán VPS eKYC Online nhanh chóng và đơn giản

Thị trường chứng khoán Việt Nam với tiềm năng lớn sẽ là một kênh tài chính thu hút nhiều nhà đầu tư trong thời...

Tuyển CTV, chuyên viên tư vấn đầu tư chứng khoán làm việc online

Mô tả công việc: - Tìm kiếm khách hàng tiềm năng - Chăm sóc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch - Tư vấn,...